Vivemos em tempos nos quais a maioria dos problemas que enfrentamos com empresas necessitam ser resolvidos através do telefone. Contudo, essas ligações, muitas vezes, se tornam verdadeiras dores de cabeças, com inúmeras transferências para outros atendentes, os quais parecem nunca saber resolver a situação pendente.
Primeiramente, é importante que anotemos o número de protocolo fornecido geralmente no início da ligação pois ele nos permite que acompanhemos o pedido realizado. Este número também é importante para o caso de futuras reclamações a respeito da ligação efetuada, uma vez que todas essas regras que trataremos aqui devem ser cumpridas sem desculpas pelas empresas, sob pena de serem penalizadas (art. 56, CDC), além da obrigação de ressarcirem qualquer dano material ou moral que tal descumprimento traga ao consumidor. É importante ressaltar que, nesses casos, as empresas são obrigadas a fornecer, em até no máximo 10 dias, a gravação da ligação (Portaria SDE n. 49/2009), a qual deve ser guardada por no mínimo 90 dias.
O Decreto n. 6523 de 31 de julho de 2008 veio para garantir que o consumidor exerça seu direito de ter informações adequadas e claras e para protegê-lo de práticas abusivas, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990). Suas normas regulam o atendimento telefônico de empresas que prestem serviço de telefonia, TV por assinatura, planos da saúde, cartões de crédito, bancos, água, energia e seguros.
O referido Decreto visa que o SAC seja um serviço acessível. Portanto, este deve ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana, com exceção do serviço de transporte aéreo não regular de passageiros e serviço de televisão por assinatura que tenham até 50 mil assinante. Além disso, a opção de conversar diretamente com o atendente, fazer reclamações ou requerer cancelamentos de contratos e serviços, devem estar disponíveis já no primeiro menu eletrônico com o qual temos acesso na ligação. Não é permitido que seja exigido do consumidor que este forneça quaisquer dados pessoais para somente depois poder ter acesso ao atendente. Deve ser garantido, ainda, pelo SAC, o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala, podendo, facultativamente, atribuir número telefônico específico para esse fim.
Na realidade, a opção de contatar diretamente o atendente deve estar disponível em todos os menus, devendo o consumidor ser atendido em até no máximo 60 segundos, conforme a Portaria MTE n. 2014/2008. No caso de serviços financeiros, o consumidor deve ser atendido no máximo em 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem feriados e no 5° dia útil do mês, quando o tempo de espera poderá chegar até a 90 segundos. Ao atendimento do serviço de energia elétrica é permitido que extrapole esse limite de tempo somente nos casos emergenciais onde há interrupção do fornecimento de energia a um grande número de consumidores. Durante o tempo de espera, não é permitida a veiculação de mensagens publicitárias.
O atendimento deve ser feito por uma pessoa capacitada para este fim. Quando for necessária a transferência, esta deve se dar em até 60 segundos, sendo que é proibido requerer de novo os dados, caso já tenham sido fornecidos ao primeiro atendente. Quando for caso de reclamação ou cancelamento, é vedada a transferência.
A resolução do problema exposto ao SAC deve ser resolvido em até no máximo 5 dias. Quanto a cancelamentos, seus efeitos devem ser imediatos ao requerimento, mesmo que seja necessário algum processamento técnico. Salienta-se que é vedado à empresa que se recuse a efetuar o cancelamento do serviço em decorrência da inadimplência do consumidor.
A forma de garantir que a realidade dos SAC’s mude é que os consumidores tenham consciência dos seus direitos, visto que essa atividade já e regulada desde 2008 e até os dias atuais ainda não vemos o cumprimento das normas. Exija seu direito de ter um atendimento digno e caso se sinta lesado se dirija a um PROCON ou procure um advogado.
Quaisquer dúvidas sobre direitos do consumidor ou outros assuntos entrem em contato comigo pelo e-mail raissa_brundo@hotmail.com .
